Мониторинг социальных медиа

Контроль репутации компании в блогах и социальных сетях

Темпы роста пользователей социальных сетей поражают воображение. В настоящее время аудитория крупнейшей социальной сети России Вконтакте составляет более 100 млн. человек, в Facebook зарегистрировано 500 миллионов, а Twitter используют 145 миллионов человек. Все эти пользователи находятся в постоянном взаимодействии, активно общаются друг с другом, в том числе обсуждают бренды, компании, товары и услуги. Мнения о определенном продукте на рынке товаров, услуг могут распространяться с огромной скоростью. Буквально, один недовольный клиент способен «заразить» огромное число людей прочитавших негативный отзыв на странице.

Приведем пример. Один из крупнейших перевозчиков компания S7 регулярно выступает в блогосфере в неприятном свете. Негативный пост школьника рейса 1871 от 27 октября 2007 года за короткое время собрал 487 комментариев. Подобные случаи могут существенно повлиять на имидж компании. И примеров таких огромное количество.

Производя регулярный мониторинг социальных сетей появляется шанс оперативно отреагировать на каждый недовольный отзыв потребителя, наладить общение с клиентами компании, улучшив таким образом репутацию компании и повысив авторитет продукции.

Какие возможности дает мониторинг социальных сетей и блогосферы?

Квалифицированный мониторинг социальных сетей и блогов способен предоставить следующие возможности:

• Управление репутацией бренда и компании.
• Сокращение затрат на маркетинг и PR.
• Анализ активности конкурентов.
• Локализация недоброжелателей.

Стоит понимать, что данные собранные на основе мониторинга не должны уходить в пустоту. Собранная информация может эффективно использоваться при работе специалистов клиентского отдела, отдела аналитики, рекламы, развития и т.д.В ходе мониторинга появляется возможность оперативной оценки эффективности шагов по конкретным показателям. К примеру для отдела рекламы это: активность пользователей, комментарии в группах, приток целевой аудитории, новые идеи для продвижения сайта и т.п.

Основные цели мониторинга

• Отслеживание важной информации. Блоги часто обгоняют информационные агентства по скорости выдачи информации в эфир.

• Анализ полученных данных. Каждый комментарий блогеров, необходимо прочитать и принять решение по факту.

• Реакция. Даже если пользователь в своем блоге озвучил общеизвестный факт, нужно сказать спасибо, за сигнал. Стирать сообщение пользователя ни под каким предлогом нельзя.

• Привлечение пользователей, блогеров к работе с брендом. Рассматривать идеи блогеров, по возможности брать их на вооружение.

• Вербовка пользователей. Создать собственный круг не просто лояльных пользователей, а носителей идеи. Эти пользователи будут распространять положительное мнение о бренде. Самое важное – сделать это бесплатно.

Кто станет платить за мониторинг?

В первую очередь информация полученная в ходе мониторинга будет интересна компаниям, которым важно слышать мнения клиентов. К таким можно отнести: страховые компании, банки, рестораны, гостиницы, розничная торговля, туристические фирмы, фармацевтические компании, сети кинотеатров. Также информация такого рода будет полезна для чиновников и политических партий. Во время предвыборной программы политику просто необходимо следить за мнением общественности.

Выводы

Данные мониторинга социальных медиа представляют собой полезную информацию для управления репутацией компании, бренда. Это эффективный инструмент для продвижения товаров и услуг в интернет и максимально быстрое отражение каждого сделанного компанией шага. Тем не менее, под мониторингом понимается переработка большого количества информации. Потому важно понимать, какие цели необходимо ставить и какие ключевые слова при этом использовать. Основным итогом мониторинга может стать формирование имиджа компании среди продвинутых пользователей социальных сетей.